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Um dos grandes problemas que as empresas e as pessoas possuem é a preparação para lidar com os clientes. Elas não o conhecimento sobre o perfil do cliente, a habilidade relacional e comunicacional e muito menos a atitude de saber servir.

As pesquisas mostram que somente 15 entre cada 100 empresas treinam seus funcionários no quesito atendimento ao cliente.

Aliás, você sabe o que é um cliente?
Assim, primeiramente, abordarei aqui quais são os perfis de clientes mais comuns e como lidar com eles. Você precisa entender que As pessoas são diferentes umas das outras, mas podem ser classificadas em padrões de comportamento, em tipos de personalidade, assim é possível criar uma tipologia do cliente. Você pode usar qualquer tipologia de personalidade para definir seu cliente, mas aqui apresentamos 9 tipos de clientes e como você deve agir com cada um deles.

Exigente

Perfil: É o cliente que exige muito do produto e serviço prestado. Ele quer tudo certinho na exatamente como foi prometido. Ele tem um grande sentido de organização e conhecimento do produto e serviço e compara tudo com os seus concorrentes.

Como agir: Informar sobre as características e benefícios do produto, informar a rotina da prestação de serviço detalhadamente, por exemplo, sistema de trocas de mercadorias, sem imposição, faça como uma orientação. Baixo envolvimento emocional. Trate-o como Sr. Ou Sra., só mude se ele o permitir. Tende a ser sério e introvertido e vai procurar a pessoa que ele julga ser a melhor atendente para ele.
Emotivo

Perfil: É uma pessoa muito sensível e carente emocionalmente. Tudo na vida da pessoa é um drama.

Como agir: Mantenha um nível de relacionamento emocional alto, chame a pessoa sempre pelo nome ou se ele permitir pelo apelido. Tenha cuidado para não virar terapeuta dela, dê apoio, mas não se envolva nos problemas dela. Tende a ser simpática e chorona ou alegre.
Ágil – Apressado

Perfil: Este cliente se preocupa com as coisas rápidas. Tudo tem que ser entregue dentro desta expectativa demonstrada. Mostre eficiência.

Como agir: Cumpra exatamente o que prometeu e no prazo estabelecido. Para ele é melhor ser eficaz (útil) do que eficiente (bem feito), então aja rapidamente, não entregue qualquer coisa, mas seja rápido. Trate-o de modo informal, geralmente, ele não liga para formalidades no tratamento. Tende a ser pilhado e não se envolve em relações com os atendentes.
Inovador – Futurista

Perfil: Este cliente acredita que todos tem a obrigação de saber tudo e conhecer todas as novidades, é apaixonado pela novidade e pesquisa tudo sobre ela.

Como agir: Destacar os assuntos que você domina e falar sobre novas técnicas disponíveis no mercado, novos materiais, novos métodos, novos equipamentos, etc. Use termos técnicos que remonte à tecnologia. Ele não liga muito para formalidades no tratamento. Fale sobre as novidades do seu setor. Só se envolve com a pessoa que atende se ela oferecer-lhe conhecimento técnico.
Racional – Inteligente

Perfil: Ele é visto como uma pessoa intelectual, tudo se processa neste campo onde a racionalidade impera. Ele lê muito e sobre tudo.

Como agir: Seja objetiva na resposta, use argumentos concretos, conheça seu negócio e se não souber responder seja franca. Trate-o formalmente, mude somente se ele permitir.

No próximo artigo falarei dos tipos.

Carpe Diem e Bons Negócios!
Celso Negrão

Educador Corporativo e Consultor

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