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por Miriam Nunes

Ultimamente você só lê e ouve conselhos de “como encantar o cliente”, “melhor atender ao cliente” e por aí vai. É claro que devemos tratar bem aqueles que contratam nossos serviços ou compram nosso produtos. Investir numa comunicação eficiente, tentar ver o ponto de vista do outro etc. Mas o que fazer quando o contratante/consumidor é daquele tipo que quer mais, muito mais do que está contratando/comprando, se nega a pagar o valor justo, chora por descontos generosos, serviços extras e ainda quer ser tratado como rei?

Com a recessão batendo à porta é difícil despachar um cliente, mesmo o do estilo “mala-sem-alça”. Afinal, ele ainda sairá falando mal de sua empresa para pelo menos oito conhecidos (é estatística, pessoas satisfeitas comentam com três o bom atendimento, pessoas insatisfeitas falam para no mínimo oito). Saber dizer NÃO sem transformar isto num conflito é um dom que pode ser desenvolvido e será útil tanto na vida profissional como na pessoal.

Duvide de conselhos de encantamento e outras teorias que você já ouviu para manter clientes satisfeitos. Eles funcionam com a média das pessoas normais. Não acredite que, se viver concordando com todos e fazendo tudo o que lhe pedem, você será a pessoa mais querida do mundo. Mentira, é mais provável que seja a mais esquecida nos bons momentos, pois você estará cansada, esgotada e reclamando de tudo que fez.

VOCÊ NÃO É DINHEIRO PARA AGRADAR A TODO MUNDO. Aceite a realidade, você (ou sua empresa) não vai conseguir 100% de aceitação no mercado. Nenhum produto ou serviço consegue a aprovação total e isso é ótimo, pois permite a concorrência, a disputa e o aperfeiçoamento. Responda as exigências infundadas explicando dentro do possível seu ponto de vista, se mesmo assim não der resultado agradeça às criticas e parafraseie Nelson Rodrigues que já dizia: “Toda a unanimidade é burra”.

Diga NÃO sempre que algo que lhe for pedido não esteja de acordo com suas convicções e com seus princípios, isto se chama ÉTICA.

Aprenda a Dizer Não

Se você acha difícil dizer não, você provavelmente gasta muito tempo fazendo coisas para os outros que você preferia não fazer. Dizer sim quando você gostaria de não fazer o que lhe pedem pode criar estresse e tensão no seu corpo produzindo sintomas como, por exemplo, dor de cabeça.

A seguir, cinco formas de dizer não para você treinar:

Não simples e direto: O objetivo aqui é dizer não sem se desculpar. A outra pessoa é a dona do problema e você não deve permitir que ela o transfira para você. Diga “Não, não, eu prefiro não fazer”. O não direto é poderoso e costuma ter bom efeito até com vendedores agressivos.

Não ponderado: Esta técnica implica em afirmar o conteúdo e o sentimento do pedido que lhe foi feito e adicionar sua assertiva recusa no final: “Eu sei que as cartas são urgentes mas eu não posso ir ao correio esta tarde.”
Este é um jeito firme e decisivo de dizer não e que não permite negociação, pois demonstra que você ponderou sobre o pedido e, ainda assim, não poderá atendê-lo.

Não motivado: Neste método, você expõe muito brevemente o motivo genuíno da sua recusa: “Eu não posso postar as cartas esta tarde porque combinei de encontrar um amigo”. Você pode usar este método se você deseja ser sutil, mas tem um motivo verdadeiro para não atender ao pedido. Ele também não abre espaço para negociação.

Não negociado: Esta é uma forma de dizer não sem recusar-se
definitivamente: “Eu não posso postar as cartas esta tarde, mas posso fazê-lo amanhã”. Esta forma pode ser o prelúdio de uma negociação, mas você só deve utilizá-la se realmente quiser e puder atender ao pedido mais tarde.

Não inquisitivo: Não é um não definitivo e é um convite genuíno para abrir uma negociação: “Há alguma outra hora que você gostaria que eu fosse”? Ele pode ser usado se você deseja fazer o que foi pedido, mas o momento não lhe é apropriado.

Não do gravador quebrado: Nesta técnica você repete uma simples negação várias vezes: “Não, eu não posso ir ao correio”. “Oh, por favor, as cartas têm que sair hoje”. “Não, eu não posso ir ao correio”. Este é um bom método para utilizar com pessoas persistentes.

(Fonte: Yoga Journal nº 138.)

Miriam Nunes
email: contato@miriamnunes.jor.br
Formada em Comunicação Social pela PUC-RS, com habilitação em Jornalismo Impresso, Radiofônico, Televisionado e Cinematográfico. Já atuou em rádios, jornais e assessorias de imprensa. Desde 1999 dedica-se ao segmento de Comunicação Empresarial.

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