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por Daniela Falcão – 

PRATICAMENTE NÃO HÁ NINGUÉM QUE CONSIGA VIVER SEM CONTATO ALGUM COM UM BANCO. VEJA AQUI DICAS DE COMO MELHORAR ESSA RELAÇÃO, NEM SEMPRE PRAZEROSA.

Que a grande maioria da população não pode viver sem banco, todo mundo já sabe. O sistema bancário facilita o cuidado e o controle financeiro, evitando que as pessoas guardem seu dinheiro embaixo do colchão. Mas que é uma relação extremamente conturbada, todo mundo também sabe.

Nos Serviços de Proteção ao Consumidor, o setor bancário só é superado pelo de telefonia. Os clientes reclamam de todas as formas para o Banco e, através da lei (Procons e Juizados), alegam que os bancos agem de má fé, se aproveitando da falta de informação e da necessidade do serviço do usuário.

“Pedi um empréstimo no banco do qual eu sou correntista há mais de 10 anos, e o gerente disse que o banco só aprovaria se eu fizesse uma plano de previdência. Fiz porque precisava do dinheiro. Só muito tempo depois soube que isto se chama venda casada, e é ilegal”.

Desirée Matheus, advogada do VIII Juizado Especial Cível do Rio de Janeiro, enumera as principais reclamações recebidas:
– Inclusão indevida em cadastro de restrição de crédito (SPC e Serasa) e/ou inclusão sem aviso prévio
– Contratos com cláusulas abusivas
– Saques e cobranças indevidos em conta corrente
– Indução à contratação de serviços e produtos não solicitados (previdências, seguros, cartão de crédito)
– Juros abusivos em empréstimos e outros

Conta que os clientes tentam exaustivamente resolver com o banco, e além de não ver solução para o seu problema, com muita freqüência são tratados com descaso e grosseria. “As instituições financeiras vêem o devedor inadimplente como um inimigo, insensíveis que são aos problemas sociais, às vezes sem levar em consideração um relacionamento de anos. Sujam seu nome sem aviso prévio – como manda a lei – para não lhe dar oportunidade de defesa. Pressionam o cliente para que este, subjugado, negocie em seus termos. O papel do Código de Defesa do Consumidor é garantir que estes clientes tenham seus direitos respeitados e com intermediação, possam encontrar formas de resolver suas pendências sem constrangimento”.

A favor dos bancos, vale comentar o esforço crescente em ouvir seus clientes, em eliminar problemas causados por atendimento com treinamento e com a criação de vários canais de comunicação, e na criação de processos de retorno o mais rápido possível. Na percepção dos consumidores, ainda longe do ideal.

“Reclamei ao banco a cobrança de tarifas que eu acreditava incorreta. Enviei e-mails, que foram para meu gerente, que entrou em contato por telefone, apenas para dizer que eu estava errada. Insisti, e novos e-mails geraram novos telefonemas idênticos, Nunca consegui falar diretamente com a Ouvidoria, pois as reclamações eram enviadas para o gerente novamente. Na última ligação, ele avisou que as tarifas seriam estornadas, mas que pelo volume de reclamações passadas, talvez o banco não fosse capaz atender as minhas necessidades. Ou seja, me convidando sutilmente a fechar a conta. Sem sequer analisar as reclamações anteriores, que eram sobre o cartão de crédito e sobre um saque indevido na minha conta, rápida e eficientemente solucionado pelo banco na época”.

Claudio, bancário há aproximadamente 2 anos, comenta os bastidores desta situação: “A agência em que trabalho possui aproximadamente 50 mil clientes. Neste ano de 2006 tivemos mudança de gerentes, aposentadorias, funcionários novos que entendem mais de negócios do que de pessoas e atendimento. A agência, que já foi referência no estado em qualidade de atendimento, não têm mais condições de prestar o atendimento de antes, por conta da falta de funcionários, além de muitos problemas de tecnologia e de burocracia que vêm nos atrapalhando. Muitos clientes têm se queixado comigo a respeito. A equipe da qual faço parte vem sentindo muito tudo isso, pressionada pelo aumento da carga de trabalho e pelas metas a serem a alcançadas.”

O que tem chamado a atenção dos clientes ultimamente foi a informação amplamente divulgada na mídia de que as instituições bancárias perderam uma ação solicitando o direito de não responder ao Código de Defesa do Consumidor. Como assim, perguntaram vários consumidores, eles não respondiam antes? O que eles pretendem é ter o apoio da lei para não respeitar seus clientes? O que acontece agora; quem nos protege?

Esclarecendo:

No Código de Defesa do Consumidor criado em 1990, o Art.3º. Parágrafo 2 diz: “Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as reclamações de natureza trabalhista”. Ou seja, a prestação de serviço bancário é regida pelo CDC desde 1990, e permanece desta forma.

No entanto, desde 2001 as instituições bancárias, representadas pela Confederação Nacional do Sistema Financeiro (Consif) tentam impedir através de uma ação, que o CDC seja aplicado nas relações entre bancos e seus clientes. (a chamada ADIn – ação direta de inconstitucionalidade, de 27 de dezembro de 2001). A Consif quer que deixem de ser consideradas relações de consumo as cadernetas de poupança, os depósitos bancários, os contratos de mútuo, os cartões de crédito, os contratos de seguro, de abertura de crédito e todas as operações bancárias, ativas e passivas.

Em julho deste ano, perderam definitivamente a ação proposta ao STJ, por 9 votos a 2. Como esclarece a Assessora de Imprensa do Banco Central, Beatriz Barreto Vianna, apesar da sentença final já ter sido divulgada, ela só vale a partir da publicação do acórdão no Diário Oficial, o que deve acontecer em breve. Paula Ruiz, advogada sócia da Di Ciero e Mello Franco, explica: “Acórdão é o nome que se dá ao texto final do julgamento nas decisões proferidas pelos Tribunais Superiores. As sentenças só têm efeitos jurídicos após a publicação no Diário Oficial. Até que seja publicada, o que vale á o que vigorava anteriormente. Não há como saber exatamente quanto tempo vai levar para o acórdão ser publicado. E enquanto isso, ainda podem se pautar numa possível “dúvida” sobre a aplicação.”

Sobre esta ação, há diferentes pontos de vista: William Salasar, Superintendente de Comunicação Social da Febraban esclarece que as regras do CDC já vêm sendo respeitadas pelos bancos há tempos, e que tudo vai continuar igual. “A ADIn buscou apenas garantir que as relações entre bancos e clientes referentes às operações de empréstimos e aplicações, ou seja, o que estivesse sob a ótica da Política Monetária conduzida pelo Banco Central não fosse objeto do CDC, dada a especificidade das relações envolvendo a moeda, o crédito e taxas de juros.”

Dr Marcos Diegues, advogado especialista do IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor) discorda. Explica que os bancos pretendiam obter uma base legal para deixar de respeitar uma série de direitos dos consumidores protegidos pelo CDC. “O maior ganho do consumidor, diz ele, foi ver o CDC definitivamente solidificado em relação aos Bancos.”

Renato Oliva, diretor da ABBC (Associação Brasileira de Bancos) explica que a ação seria mais eficaz se tivesse sido mais específica, pois seu objetivo não era ter “permissão para desrespeitar” o consumidor, e sim regular alguns detalhes sob a ótica de um órgão da área financeira, como o Banco Central. Segundo ele, alguns pontos precisariam ser ajustados, para que esta relação ficasse mais justa para ambas as partes. Por exemplo: A inversão do ônus da prova, garantido pelo CDC (o reclamante não precisa provar sua reclamação. A prova de não responsabilidade deve ser fornecida pela instituição). Serviços como os cofres de aluguel praticamente desapareceram com a inversão do ônus da prova possibilitada pelo CDC. O consumidor pode processar o Banco por um suposto desaparecimento de valores guardados, pois não precisaria fornecer provas do fato. Caberia ao banco provar que o bem não foi entregue, ou arcar com as conseqüências. Não há tarifa bancária que cubra riscos desta natureza. E termina tranqüilizando os consumidores: “Na prática, nada muda para os clientes de bancos. Eles continuam tendo seus direitos assegurados pelo CDC e pelo Código de Defesa dos Clientes de Produtos Bancários, uma espécie de CDC aplicado às instituições financeiras que regulamenta especificamente a relação entre os bancos e seus correntistas, e cria um padrão de atendimento bancário.”

O que importa entender: Os bancos continuam tendo que respeitar os direitos de seus clientes conforme o Código de Defesa do Consumidor. Mas antes de culpar os bancos por todos os problemas, lembre que este relacionamento também é responsabilidade sua. Veja abaixo como escolher a instituição certa, abrir uma conta com segurança e ter a longo prazo, uma relação proveitosa:

1. A melhor forma de escolher um banco e a agência com a qual você vai operar é por indicação de conhecidos que tenham uma vida financeira e expectativas similares à sua. Pergunte principalmente sobre o dia a dia da relação, e sobre o comportamento do banco na solução de problemas. Nem sempre a agência mais perto de você é a melhor, e não se preocupe com isso. As Agências hoje funcionam on line, e você vai poder movimentar seu dinheiro em qualquer agência.

2. Desde a abertura da conta, leia atentamente todos os papéis que assinar. Tire todas as dúvidas, não importa quanto tempo leve, nem quantas pessoas aguardam para ser atendidas. Em caso de dúvida, peça para levar o contrato para ler em casa, e pedir orientação de outras pessoas. É um direito seu.

3. Escolha o pacote mais adequado às suas necessidades. Eles normalmente variam em número de talões de cheque, acessos ao caixa eletrônico, e outros. Pague apenas o que você vai utilizar. Os bancos garantem a possibilidade de mudar de pacote depois, por isso não se preocupe.

4. Peça uma cópia da tabela de tarifas, e leia atentamente as que incidem sobre o pacote de serviços que você está adquirindo. O serviço bancário é um serviço como outro qualquer, que precisa ser remunerado. Às vezes, um banco supera outro em atendimento, apesar das tarifas um pouco mais caras. Faça sua escolha levando em consideração a soma das vantagens.

5. Tire sempre extratos da sua conta, e confira detalhadamente o movimento. Se houver alguma cobrança desconhecida, esclareça com o gerente. Assim, fica mais fácil reclamar de alguma irregularidade.

6. Um gerente de confiança que presta um atendimento bacana é seu melhor aliado nesta relação. Um bom gerente tem poder para negociar boas tarifas para sua conta, terá a paciência necessária para esclarecer todas as suas dúvidas, e indicar os serviços mais adequados às suas possibilidades e necessidades. Mas não esqueça: Por melhor que o gerente seja, ele tem metas a cumprir na venda de serviços. Por isso, não se sinta obrigado ou pressionado a adquirir tudo o que ele oferece. Seja claro no que você precisa, para evitar ser cobrado por serviços não solicitados. “Minha gerente Viviane é o máximo. Confio totalmente nela, e nas orientações que ela me dá. É como se ela cuidasse dos meus interesses dentro do banco. Na verdade, os bancos são todos meio parecidos. Se ela trocar de banco, vou junto”.

7. Ainda sobre atendimento: Além do gerente, a qualidade do atendimento geral é muito importante. Via telefone, e-mail/site ou através dos funcionários da agência. Afinal, um dia, seu gerente sai de férias, e você pode precisar de suporte de outro funcionário. “Era correntista do mesmo banco há mais de cinco anos. Minha gerente (sem dúvida a gerente mais capacitada e mais simpática que já conheci) estava de férias justamente quando tive um problema sério com um pagamento. O gerente que ficou no lugar dela me sugeriu “esperar que ela voltasse, porque ele não podia fazer nada”. Fui obrigada a recorrer a outro banco, onde um gerente muito interessado em um novo cliente abriu a conta e solucionou meu problema.”

8. Lembre-se: O dinheiro é seu, você é o contratante do serviço. Utilize todos os canais de reclamação do banco, e faça valer seus direitos. Se não se sentir bem atendido ou desrespeitado, troque imediatamente de banco. Por outro lado, sendo bem atendido, elogie. Imagine: Um grande banco tem 10 mil, 20 mil funcionários, e agências por todo o Brasil. Elogios e reclamações ajudam a diretoria do banco a monitorar procedimentos e funcionários com atuação positiva ou negativa junto ao cliente.

9. Muitos problemas, reclamações e ações podem ser evitados com os cuidados acima. Conheça todos os seus direitos e deveres (cliente também tem deveres!). O IDEC publica uma cartilha útil para lidar com os bancos nesta relação complicada e essencial. Leia também o Código de Defesa do Consumidor de Produtos Bancários (BaCen – Resolução 2878 de 30 de julho de 2001).

Serviço:
Febraban: www.febraban.org.br
Banco Central: www.bancocentral.gov.br
Dra Paula Ruiz: Di Ciero e Mello Franco: plruiz@terra.com.br
Dra. Desirée Matheus: desiree_advogada@yahoo.com.br
IDEC: www.idec.org.br
ABBC (Associação Brasileira de Bancos): www.abbc.org.br

Daniela Falcão
Consultora de Marketing de Relacionamento – DFALCÃO MKT.
Formação em Administração de Empresas (CEUB). Desde 1978 atua na área de Atendimento ao Cliente, e desde 1986 na área de eventos empresariais em geral. Coordenou eventos para lançamentos de produtos e ações promocionais para Cigarros Camel, Sony Music e Polygram. Gerenciou eventos de um Centro de Negócios do Grupo Marius. Professora de cursos de extensão em Marketing de Relacionamento da Universidade Estácio de Sá e do Projeto Academia Escola.
Site: www.dfalcao.com.br
email: daniela@dfalcao.com.br

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Eijy Goto

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