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ATENDIMENTO AO CLIENTE SOB A ÓTICA DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)

Daniela Falcão , sócia-consultora da DFALCÃO Marketing de Relacionamento. Desde 1978 atua na área de Atendimento ao Cliente, e desde 1986 na área de eventos empresariais em geral. Professora de cursos de extensão em Marketing de Relacionamento da Universidade Estácio de Sá e articulista da Revista SeuSucesso.

 

EmpPT – Após 15 anos de implementação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), uma nova geração de clientes, que sabem lutar pelos seus direitos, está agora interagindo com o mercado. As empresas estão preparadas para atender da melhor forma esses clientes?
Daniela Falcão – Os clientes estão cada vez mais cientes dos seus direitos por mérito dos próprios órgãos de defesa do consumidor, que contam com o apoio da mídia na divulgação das orientações. O cliente agora está resguardado legalmente para exigir o melhor pelo seu dinheiro. As empresas estão lentamente – e bastante atrasadas neste sentido – se dando conta de que a Lei é uma realidade. O que não foi feito pelo bom senso, deve ser feito pela força da Lei. Lembra da Lei do Uso Obrigatório do Cinto de Segurança? A campanha de conscientização da importância do uso do cinto foi um fiasco. Agora, s e você pagar uma multa por não usar, o fato de que o cinto protege sua vida passa a ser um detalhe. É uma pena, mas a realidade é que as empresas resistiram anos à Lei, e muitas ainda se adequam na marra, pois não percebem que o atendimento respeitoso ao consumidor, antes de qualquer coisa, gera lucros.


EmpPT  Como a correta interpretação e utilização do CDC poderia trazer um fator diferencial competitivo para as empresas?
Daniela Falcão – A Lei traz o básico. Se resumirmos o Código inteiro, ele diz simplesmente: “ Não engane seu cliente. Forneça seu produto ou serviço da forma combinada”. Será que uma loja de móveis acha mesmo que está correta quando atrasa 3 meses a entrega dos móveis, mas mesmo assim desconta os cheques pré-datados do cliente? O que as empresas deveriam fazer não é só seguir as diretrizes do Código, é usá-lo como base para criar formas encantadoras de atender e fidelizar seus clientes. Isto trará um diferencial da concorrência, mais clientes, consequentemente sucesso. O importante não é ser “obrigado” a agir honestamente, e sim implantar uma Cultura de Honestidade em toda a empresa.


EmpPT  As empresas estão adotando meios eficientes de controle de qualidade/segurança de produtos e serviços e mecanismos de solução de conflitos de consumo, de acordo com o que preconiza o CDC?
Daniela Falcão – Com relação à produtos e processos, com certeza. Medidas preventivas vêm sendo tomadas pelos grandes fabricantes para que seus produtos tenham melhor desempenho, mais segurança e preços mais competitivos. No que se refere à solução de conflitos, a maioria das empresas ainda engatinha. È fácil perceber a diferença de qualidade no atendimento em um SAC entre o atendimento dispensado a um cliente que quer apenas uma informação ou tirar uma dúvida e o cliente que tem uma reclamação a fazer. A função do SAC seria esta, mas muito frequentemente, o funcionário responsável não tem autonomia para resolver e tenta primeiro jogar a culpa no cliente. Submete o cliente insatisfeito a uma maratona que acentua seu desgaste. Ou seja, não só o sapato caríssimo que você comprou para o casamento da sua filha rasgou durante a cerimônia te deixando descalço, como no dia seguinte a vendedora disse com um ar impaciente: “Não garanto nada… vamos mandar para análise e, se for defeito de fabricação, entramos em contato”. Ainda por cima, é claro que não liga de volta nunca. O motivo da sobrecarga dos órgãos de defesa do consumidor não é o defeito eventual de um produto, ou um problema no serviço, o que pode até acontecer. A principal sobrecarga é devido à falta de habilidade, agilidade e, muitas vezes, interesse das empresas em lidar satisfatoriamente com as reclamações dos clientes. Nunca vi um cliente que viu sua reclamação ser resolvida com simpatia e rapidez dirigir-se ao Procon. Muito pelo contrário, é uma situação tão positiva que marca mais a memória do cliente do que o momento da venda.


EmpPT  Um bom atendimento ao cliente passa, necessariamente, pela informação adequada e clara sobre os produtos e serviços comercializados. As empresas estão se adequando de forma eficiente à esse requisito?
Daniela Falcão – O problema da informação adequada é que em alguns casos, esta informação pode fazer o consumidor desistir da compra. O que é, ao pé da letra, informação clara e adequada sobre o produto? Vamos imaginar que você está comprando aquela geladeira caríssima que tem a maravilha de você pegar água gelada na porta! O vendedor vai te mostrar o manual, te contar que ela economiza energia, mas não vai te contar que ela forma uma camada excessiva de gelo, nem que a válvula de água é frágil, ou que já recebeu 4 reclamações sobre isso. As empresas te dão todas as informações positivas sobre o produto, sim, como estratégia de venda. Os defeitos, você vai ter que descobrir sozinho.


EmpPT  Sob a ótica dos empresários o CDC é hoje adequadamente empregado de forma a proporcionar o melhor atendimento ao cliente, visando colher benefícios de fidelização e relacionamento?
Daniela Falcão – Ainda não. As empresas (sem generalizar, mas as que fazem ainda são poucas) entendem o Código como um inimigo, um mecanismo criado para prejudicar a empresa. Até agora, o que vejo é: empresas estudando o Código e fazendo o mínimo, não para superá-lo e criar um diferencial de encantamento, mas para se proteger de processos. A prova é que basta ir a uma loja e perguntar às vendedoras se elas conhecem o Código de Defesa do Consumidor. “Só a gerente”, elas respondem.


EmpPT  Quais os principais prejuízos para as empresas com cadastro de reclamações por descumprimento do CDC junto aos órgãos de defesa do consumidor?
Daniela Falcão – O maior prejuízo que uma empresa tem, tirando eventual prejuízo financeiro, é o da exposição negativa da marca. Felizmente para as empresas, o consumidor brasileiro ainda não desenvolveu o hábito de consultar cadastros de empresas reclamadas antes de comprar um produto ou contratar um serviço. Os Procons brasileiros – ainda não em todos os estados – criaram o SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), justamente para possibilitar ao consumidor um acesso mais ágil às informações. Você não precisa, claro, consultar o cadastro para comprar um sapato, mas para viajar para a Europa com a família pode ser uma forma de garantir uma viagem tranqüila com uma agência idônea e transparente. O Jornal O Globo, através da Coluna de Defesa do Consumidor (Caderno de Economia, quartas e domingos), também oferece um espaço excelente e muito mais visível do que um site para o consumidor colocar suas reclamações e informar outros consumidores das deficiências desta ou daquela empresa. Eles publicam também rankings com as mais reclamadas, as que menos responderam ao consumidor e discutem assuntos ligados ao tema. A força desta coluna é tanta que são freqüentes casos em que a empresa se recusava a solucionar o problema, até receber o contato da coluna em nome do reclamante. Eu chamo de “O Milagre do Globo”, uma conscientização “milagrosa” e súbita da importância do consumidor.


EmpPT  As empresas que atuam no comércio “on line” (comércio eletrônico pela Web) estão atendendo de forma correta às determinações expressas no CDC?
Daniela Falcão – Como a maioria das empresas, a ordem é vender primeiro e depois “ver o que se faz”. Para impulsionar a venda, vale até prometer a entrega em prazo impossível, em condições perfeitas, com brindes e promoções. Na hora que as condições não são cumpridas, aí vêm as desculpas: “não foi bem isto que dissemos”, “foi um mal entendido”, “o Sr. não leu direito o contrato” (que tinha 6 páginas e era escrito em tamanho microscópico). O comércio eletrônico tem a desvantagem de não proporcionar ao cliente a experiência sensorial, ligar o aparelho, experimentar a roupa, cheirar o perfume, sentar no sofá para ver se é confortável. O CDC garante ao consumidor 7 dias para desistir de qualquer negócio que não seja realizado presencialmente. Na prática, se o produto não atendeu às expectativas apregoadas, começa a romaria para devolver, muitas vezes tendo que arcar com os custos do SEDEX, não ter seu pagamento restituído devidamente, etc. Entrevistei uma senhora que tentava receber, através do Procon, o dinheiro de volta de uma empresa que vendia via telefone um sutiã de silicone. Na televisão, lindas e jovens moças com seios fartos e firmes. A queixa era: “Vesti o sutiã, e meus seios continuaram caídos”. Antes de rirmos, precisamos pensar um pouco no que a propaganda vende, e a expectativa da cliente ao assistir o comercial. Facas que cortam canos, meias que nunca furam, produtos que emagrecem… O marketing cria no consumidor desejo de consumo. O marketing consciente cria este desejo para produtos que funcionam. O CDC protege o consumidor dos outros.


EmpPT – Você poderia citar 3 exemplos reais de flagrante desrespeito às determinações do CDC?
Daniela Falcão – 3, 30, 300… Produtos entregues fora da data acordada, produtos com defeito, prazos estourados de solução de problemas, contratos com clausulas abusivas… Em geral, empresas que têm seu foco imediato na venda, e fazem de tudo para vender, sem se preocupar com o cliente.


EmpPT  Quais as sanções administrativas mais comuns que estão sendo aplicadas às empresas autuadas por descumprimento às determinações do CDC?
Daniela Falcão – Normalmente, a punição é solucionar o problema com prazo determinado, como diz o Código (trocar o produto, refazer o serviço, dar um produto novo, devolver o dinheiro…). Para danos morais, ao contrário do que se pensa, os juízes analisam rigorosamente as provas para ver se, efetivamente, houve dano moral. Eu mesma fui autora de uma ação contra uma concessionária que me vendeu um carro cheio de defeitos. Para ter direito ao pagamento de danos morais, tive que comprovar o prejuízo com táxis, clientes que não pude atender e todo o perigo ao qual fui exposta nas várias vezes em que o carro quebrou no meio da noite, em lugares perigosos, inclusive com o comprovante do reboque (horário, local, etc…). Só casos muito graves levam o infrator à cadeia. Não conheço diretamente nenhum destes casos, mas a imprensa já noticiou alguns, um gerente de supermercado preso por não honrar as promoções anunciadas, etc.


EmpPT – Você acredita que o CDC é perfeitamente e facilmente compreendido por empresários e colaboradores, visando resguardar os interesses das empresas e o melhor atendimento ao cliente?
Daniela Falcão – Por ser uma Lei, é escrito em uma linguagem não tão simples. Tenho realizado um trabalho neste sentido, através de palestras e treinamentos, traduzindo o Código do “advoguês” para fazê-lo compreensível a qualquer funcionário.


EmpPT  Quais seriam as ações básicas para um correto atendimento ao cliente sobre a ótica do CDC?
Daniela Falcão – Criar ações de satisfação de clientes superando o que diz o Código, criar processos de tratamento de reclamações em tempo real para evitar que as mesmas cheguem à esfera judicial, treinamento de funcionários, não só no que se refere ao CDC, mas, principalmente, em ações no sentido de encantar e fidelizar clientes. Essas são ações de fácil implementação e baixo custo. Minha sugestão é sempre: “Não siga apenas o Código, supere-o com criatividade e verdadeiro foco no cliente”. O resultado será invariavelmente o sucesso.

Daniela Falcão sócia-consultora da DFALCÃO Marketing de Relacionamento. Formada em Administração de Empresas (CEUB), com MBA em Marketing pela FGV e especialização em Customer Loyalty and Satisfaction por Juran Institute Inc. Desde 1978 atua na área de Atendimento ao Cliente, e desde 1986 na área de eventos empresariais em geral. Professora de cursos de extensão em Marketing de Relacionamento da Universidade Estácio de Sá e articulista da Revista SeuSucesso.
Site: http://www.dfalcao.com.br
Email: daniela@dfalcao.com.br

Eijy Goto