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por Osni Gomes

Existe um provérbio que diz : “Se uma pessoa disser que você é um cavalo, sorria. Se duas pessoas disserem que você é um cavalo, reflita a respeito. Se três pessoas disserem que você é um cavalo, compre uma sela.”

Levando para o mundo corporativo, este provérbio faz lembrar como é importante as empresas entenderem muito bem o que os seus Clientes pensam e dizem a seu respeito. Para isso é preciso saber “conversar” com eles. Quanto mais eficaz for a interação Empresa – Cliente, maior a probabilidade de vários problemas desaparecerem ou até mesmo não existirem.

Um dos grandes benefícios de saber “conversar” com os Clientes é que acumula-se créditos para serem usados nos momentos mais difíceis. Enquanto eles souberem, exatamente o que está acontecendo e o que podem esperar, enquanto sentirem que não estão abandonados, menos espaço sobrará para desilusões. Não há motivos para esperar que algo fora do previsto ocorra para que a empresa diga a eles “estamos aqui”.

Uma “conversa” constante com os Clientes, não só alimenta suas expectativas como também aumenta a sua tolerância. Uma pessoa que recebe um telefonema informando com antecedência que sua encomenda não chegará no prazo combinado, com explicação clara do motivo, tem a oportunidade de rever as suas expectativas e sua tolerância. Seguramente sua reação será diferente se simplesmente no dia combinado sua encomenda não chegar.

Esta “conversa” com os Clientes não acontece somente através de pesquisas e campanhas, mas principalmente em “todas” as relações dos mesmos com a organização, independentemente de época, motivo, profissional envolvido, departamento, produto, serviço, etc.

Não faz muito sentido declarações de profundo comprometimento com os clientes se internamente tudo ainda não passa de apenas boas intenções. Nesta situação, grandes investimentos em pesquisas e campanhas relacionadas a produtos e serviços medíocres deveriam ser direcionados para implantar mudanças e melhorias internas, utilizando-se a percepção dos Clientes como ferramenta de monitoramento e divulgação.

Osni Gomes
Consultoria e Treinamento
Belo Horizonte – MG
osnigomes@lagoaminas.com.br

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