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por Carlos Alberto Paula Motta – 

A maioria das empresas brasileiras já conta com setores especificamente destinados a atender, via e-mail, às necessidades de informação de seus clientes.

No entanto, muitas delas ainda não utilizam essa forma de atendimento como um canal de comunica-ção efetivamente ágil e eficiente.

Para tentar minimizar essa dificuldade, vão aqui algumas dicas que certamente ajudarão você a pro-duzir e-mails que fidelizem clientes, criem relacionamentos produtivos e apóiem novas vendas.

1. Independentemente do grau de instrução, classe social, faixa etária, etnia e sexo, todos – indistin-tamente – são Clientes. E todo Cliente merece sempre uma resposta clara e profissional, que aten-da, sobretudo, a suas necessidades.

2. Leia atentamente o que o Cliente escreveu. É o mínimo que você pode fazer por ele. Durante a leitura, procure anotar quais são as reclamações, reivindicações, críticas e sugestões. Lembre-se de que, na sua resposta, tudo deve ser levado em conta.

3. Responda precisamente ao que foi perguntado. Na medida do possível, não deixe perguntas sem respostas. Imprecisão e sonegação de informações geram sempre trabalho dobrado, pois resposta incompleta gera fatalmente um novo e-mail.

4. Não perca o controle sobre a quantidade de informações. Se você passar informações que o Cliente não pediu, pode acabar criando problemas que ele não tinha.

5. Mantenha sempre aberto o canal de comunicação com todas as áreas da sua empresa. Lembre-se de que ninguém escreve sobre aquilo que não sabe. Peça orientações por escrito. Elas serão a ba-se para suas respostas.

6. Seja cordial e diplomático. Nada que o Cliente diga é contra você, especificamente. Por isso, não grite com o leitor e mantenha sempre uma atitude positiva, mesmo em situações de conflito.

7. Procure individualizar sua resposta. Use o nome do Cliente no vocativo (Senhor Ricardo, Prezado Ricardo, ou apenas, Ricardo,). Mencione no texto o motivo que levou o Cliente a emitir a mensagem. Sendo específico quanto a isso, o Cliente se sente reconhecido e respeitado.

8. Escolha o tom correto. A escolha do tom está ligada à maneira como o texto deve adaptar-se a circunstâncias e leitores diferentes. Portanto, seja simples, sem ser vulgar; seja formal, sem ser pedante.

9. Faça uma boa revisão gramatical antes de enviar a mensagem. Erros gramaticais, além de dificul-tarem a compreensão do texto, prejudicam substancialmente sua imagem e a de sua empresa pe-rante o Cliente.

Carlos Alberto Paula Motta
Consultor da GIP Cultural Ltda
E-mail: motta@gipcultural.com.br
Site: www.gipcultural.com.br

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