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por Mônica Portella

A comunicação não-verbal é uma parte importante do processo de negociação, uma vez que nos comunicamos não apenas com as palavras, mas com todo o nosso corpo (paralinguagem, gestos, posturas, expressão facial, movimentos dos olhos, etc). A porcentagem de comunicação não-verbal na transmissão de qualquer mensagem é muito elevada. Os elementos não-verbais da comunicação social são responsáveis por aproximadamente 65% do total das mensagens enviadas e recebidas. Assim, apenas 35% do significado de uma conversa corresponderiam às palavras pronunciadas, sendo que 65% das mensagens seriam comunicados por meio não-verbal. Logo, o negociador que não sabe decodificar mensagens não-verbais, esta perdendo 65% do que é comunicado, sendo assim, este além de perder grande parte da comunicação, deixa de aproveitar oportunidades importantes para fazer bons negócios, bem como facilitar este processo complexo. Em contrapartida o negociador que sabe decodificar mensagens não-verbais pode negociar de forma mais eficaz, bem como empregar tais estratégias para facilitar o processo de negociação.

Uma negociação efetiva e bem sucedida exige que sejamos capazes de nos comunicarmos e nos relacionarmos com outras pessoas. Para este intuito, podemos lançar mão de uma série de técnicas, bastante simples que não são abordadas durante nossa formação. Dentre essas técnicas cabe destacar, estratégias relacionais baseadas na comunicação não-verbal.

Será que ao negociar estamos transmitindo sinais não-verbais para que a outra parte possa ler? Conseguimos ler corretamente as mensagens não-verbais transmitidas pela outra parte e empregamos adequadamente tais informações?

Interpretar corretamente mensagens não-verbais adiciona força nas nossas habilidades de negociação, uma vez que aprendemos o que o outro lado está comunicando não-verbalmente. Por outro lado, sabemos o que está sendo transmitido à outra parte, por meio da comunicação não-verbal, e assim podemos empregar tal conhecimento de acordo com nossos objetivos.

O estudo da comunicação não-verbal pode ser subdividido em uma série de tópicos:

• gestos, posturas e movimentos do corpo
• face e movimentos dos olhos
• paralinguagem (tom de voz, pausas, velocidade da fala, etc)
• vestuário
• território (distância que mantemos das pessoas)
• sinais não-verbais de dissimulação
• comunicação não-verbal com estrangeiro

Cada um dos itens acima transmite mensagens sobre o que estamos comunicando, bem como sobre a comunicação da outra parte, no entanto, dada a natureza do presente trabalho, não abordaremos aqui técnicas para decifrar o significado dos diversos tipos de mensagens não-verbais, bem como questões relacionadas ao impacto das mensagens não-verbais sobre a outra parte.

Um aspecto importante no que se refere à comunicação não-verbal no processo de negociação, diz respeito à identificação da dissimulação. É possível identificar a omissão de informação no processo de negociação? É possível identificar a dissimulação neste processo?

De acordo, com as pesquisas na área, podemos identificar sinais não-verbais de dissimulação e a omissão de informação no processo de negociação, com um pouco de treinamento. Serão discutidos a seguir alguns desses indícios não-verbais de dissimulação.

Dissimulamos com mais facilidade com as palavras do que com os gestos ou posturas. É verdade, que as pessoas em uma interação podem exibir um rosto enganosamente simpático, construir um sorriso falso ou fingir raiva. Podem também ser falsas em suas ações, bem como com as palavras, mas apenas quando sabem mais ou menos o que fazer.

Embora o “bom dissimulador” emita um menor número de sinais com o corpo e a face, suprimindo a maior parte dos sinais não-verbais, restam quase sempre alguns sinais difíceis de serem eliminados. Tais sinais não-verbais de dissimulação podem ser detectados pelo negociador bem treinado.

GESTOS:

As pistas mais facilmente suprimíveis na dissimulação são os gestos. Apesar disso, tanto as pessoas que estão dissimulando, quanto a vítima da dissimulação, costumam dar pouca atenção a eles, e, sabendo disso, poucas pessoas procuram controlar seus gestos. Por esta razão, o corpo pode se tornar uma fonte valiosa de informações no que se refere à mentira. Existem alguns tipos de gestos que merecem atenção:

O CORPO DENUNCIA A DISSIMULAÇÃO:

• Emblemas sinais gestuais que, dentro de uma cultura, possuem um significado preciso. Aparecem cortados e/ou incompletos quando a pessoa mente, surgindo, geralmente, fora da região de apresentação (entre pescoço e quadris). Por exemplo, um negociador pode balançar a cabeça, em sinal de não, quando responde que concorda com uma proposta. Aqui verificamos uma contradição entre verbal e não-verbal.
• Ilustradores gestos diretamente ligados à fala. Servem para enfatizar ou ilustrar o discurso. As pessoas usam menos ilustradores quando falseiam uma informação. Na mentira, os ilustradores aparecem fora de sincronia com o discurso.
• Manipuladores: Caracterizam-se como movimentos de auto-manipulação, como coçar o nariz, passar a mão no cabelo, esfregar o queixo, etc. A freqüência de manipuladores aumenta quando a pessoa está tensa (não necessariamente quando está mentindo). Entretanto, como muitas pessoas sentem-se tensas quando estão mentindo, estes gestos podem aumentar.

PARALINGUAGEM:

A paralinguagem remete a uma série de ocorrências na linguagem, mas que não fazem parte da Língua. Assim temos:

a) Variações de altura e intensidade da voz;
b) as pausas;
c) sons que não fazem parte da Língua, como os risos e suspiros;
d) a velocidade da fala, etc.

Embora tenhamos um grande controle sobre o conteúdo de nossa fala, a paralinguagem pode muitas vezes nos trair, fornecendo pistas de que estamos mentindo. Destacamos a seguir alguns sinais paralinguísticos da mentira:

A MENTIRA ESTÁ NA PARALINGUAGEM:

• A fala torna-se mais alta e menos fluente na dissimulação.
• Hesitação no início da fala, principalmente antes de responder a uma pergunta pode indicar que a outra parte está dissimulando. Por exemplo, um negociador pode hesitar ao responder questões a respeito de um certo tema, isto pode indicar sonegação de informação verdadeira.
• As pausas tornam-se mais longas e freqüentes, é como se a outra parte precisasse pensar antes de responder.
• Pelo nervosismo, o tom de voz pode ficar mais agudo.

FACE:

As pessoas possuem maior dificuldade de mentir com a face do que com as palavras. Quando falamos, podemos nos monitorar com a audição, o mesmo não acontece com as expressões faciais. Inibir uma expressão facial espontânea pode ser muito difícil, e nem sempre estamos atentos o suficiente para antecipar sua ocorrência e controlá-la a tempo de escondê-la com outra expressão. Enumeramos a seguir algumas pistas faciais indicadoras de que a pessoa está dissimulando:

A DISSIMULAÇÃO ESTÁ NA CARA:

• Expressões quebradas aparecem para tentar controlar a expressão facial dissimulada. Por exemplo, um sorriso ou outra expressão falsa podem ser criados para encobrir a expressão facial de frustração diante da proposta da outra parte.
• Timing: Expressões verdadeiras são demonstradas rapidamente. Se a expressão não é verdadeira, esta tende a permanecer por mais tempo no rosto.
• Expressões Assimétricas: Expressões voluntárias (não espontâneas) são assimétricas, enquanto que as involuntárias (espontâneas) são simétricas. Por exemplo, um negociador pode dizer que está satisfeito com o acordo proposto, enquanto exibe sinais de raiva em um lado da face e do outro sinais de alegria.
• Falta de Sincronia: Se a expressão de uma emoção aparece depois das palavras relativas a esta, provavelmente ela é falsa. Normalmente, a expressão de uma emoção genuína aparece junto com as palavras e até alguns segundos antes.

CONCLUSÃO:

Vimos que a comunicação não-verbal é uma parte importante do processo de negociação, uma vez que nos comunicamos não apenas com as palavras. O negociador que não sabe decodificar mensagens não-verbais, esta perdendo 65% do que é comunicado. Em contrapartida o negociador que sabe decodificar mensagens não-verbais pode negociar de forma mais eficaz, bem como empregar tais estratégias para facilitar o processo de negociação.

Em suma, podemos aprender a ler e fazer uso dos sinais não-verbais no processo de negociação, bem como decodificar a dissimulação, alcançando desta forma, melhores resultados. Por outro lado, a falta de tais habilidades pode nos deixar em desvantagem em relação a outra parte.

Mônica Portella
Parceira do Instituto MVC e Doutora em Psicologia pela UFRJ
MATERIAL RETIRADO DO POCKET MBA COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL EM NEGOCIAÇÃO

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