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DICAS PARA TRATAR AS OBJEÇÕES DOS CLIENTES

Retirado da E-zine VendaMais

O coração começa a bater descompassadamente. O suor frio brota por todos os poros. A garganta seca, a mente começa a buscar desesperadamente uma salvação. Essa é a situação pela qual passam os vendedores de sua loja que, já contando com o dinheiro da comissão, têm de responder a uma objeção do cliente.

Porém, é fácil evitar essas “cenas de filme de terror”. É só treinar bem seus vendedores para responderem as principais dúvidas e objeções levantadas. Eles devem compreender que os clientes fazem objeções quando querem mais razões para comprar:

– “O produto é caro!” – Será que ele não quer dizer: “Me prove que o valor é excelente pelo que vou comprar”.

– “Nunca ouvi falar nesta empresa” – Será que ele não quer dizer: “Quero comprar, mas preciso de mais segurança”.

– “Estou cortando despesas. No momento, não pretendo comprar nada de novo” – Será que ele não quer dizer: “A menos que você me convença do contrário”.

Uma técnica importante que você deve repassar durante o treinamento de seus vendedores é confirmar a objeção, repetindo-a com outras palavras e devolvendo-a sob a forma de uma pergunta, para saber exatamente o que está preocupando o cliente e de que maneira.

Dessa forma, é possível demonstrar que o vendedor quer encontrar as soluções, mostrando ao cliente que está interessado nele, além de ter mais tempo para pensar em como responder.

O principal é confirmar com outras palavras, apresentando um malefício da não-compra do produto e traduzir em uma pergunta: “Entendi. Então, na verdade, a senhora não deseja um calçado tão macio como este?!” ou “Então, não é um presente tão vistoso como este que a senhora pretendia dar?!”.

No entanto, é preciso ter cuidado e nunca discutir com o cliente, pois ele pode estar na emoção do fechamento e o vendedor precisa ajudá-lo.

Veja agora alguns exemplos de respostas adequadas às objeções mais comuns em qualquer loja, elaboradas pelo especialista Cláudio Diogo, e que poderão ajudar bastante no treinamento de sua equipe:

1
O cliente diz: “Está muito caro!”
O vendedor deve responder: “Dona Paula, a senhora diz que nossos preços são altos. Por favor, ajude-me, que outros pontos leva em consideração para decidir sobre compras para sua família, além do preço?”..
2
O cliente diz: “Na loja X está mais barato!”
Outros vendedores também estarão visitando esse prospect, portanto capriche, seja diferente e autêntico, prepare previamente materiais (fôlderes e catálogos), antecipe as perguntas que irá fazer ao cliente e também esteja preparado para recebê-las.
3
A cliente diz: “Tenho de falar com meu marido!”
O vendedor deve responder: “Qual seria a sua resposta, caso a decisão fosse apenas sua? Por quê?”.
4
O cliente diz: “Estou sem documento!”
O vendedor deve responder: “Que documento o senhor tem, neste momento, em mão”.

Mais algumas dicas:

1 – Veja as resistências de maneira positiva, como uma ferramenta de vendas.

2 – Descubra com quais objeções você e seu colaboradores tem mais dificuldades de lidar e por quê.

3 – Monte estratégias para desarmar as objeções.

4 – Desenvolva uma filosofia de trabalho para lidar com as resistências mais comuns.

Agora é só praticar! Mãos à obra!

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Eijy Goto