por Daniela Falcão – 

Você certamente já pensou… “eu queria ser uma mosquinha para ver o que meus vendedores estão fazendo”. Se você não é uma mosquinha, nem tem câmeras de Big Brother instaladas em cada canto da sua empresa, o jeito é monitorar o trabalho dos seus funcionários através da técnica de monitoria de serviços, o Dublê de Clientes.

Também conhecida com “comprador secreto”, “cliente misterioso”, “ghost client” e “mistery shopper”, é uma técnica de pesquisa utilizada para auditar e monitorar aspectos e processos da empresa que atendem os clientes. Este tipo de trabalho é capaz de simular, através de pessoas comuns, situações reais de consumo: realização de uma refeição, compra ou troca de produtos, abertura de conta em banco, ligação para uma central de atendimento, negociação de preços de produtos, reclamações, etc. O objetivo, é importante ressaltar, não é promover uma caça às bruxas, nem punir os funcionários que não tem o desempenho esperado. É sim, uma ferramenta geradora de informações que vão permitir o direcionamento das ações de ajuste e de melhoria de processos.

Como funciona: Pessoas anônimas se fazem passar por clientes e simulam situações de atendimento. Estes “dublês de clientes” observam os pontos mais importantes previamente combinados e preenchem um relatório com os resultados observados. Para um controle simples, uma ou duas pessoas que a equipe não conheça podem fazer o trabalho. Para um trabalho de maior porte e/ou mais profissional, o indicado é contratar uma empresa que preste este tipo de serviço.

O passo a passo do trabalho:

1. Definir os pontos a serem analisados => O ponto de partida é ver quais são os pontos a serem analisados. Estes pontos vão variar de segmento para segmento, de acordo com as diretrizes de cada empresa. Veja alguns exemplos:
– Atendimento Presencial: cordialidade, agilidade e domínio das informações, solução de reclamações (rapidez de solução, simpatia e autonomia para resolver os problemas), apresentação do profissional de atendimento (uniforme, cabelo, acessórios e postura) e entrega de material informativo (se houver).
– Atendimento Telefônico: no. de toques, cordialidade, conhecimento dos procedimentos (este item pode ser detalhado), dicção e clareza.
– Varejo: cordialidade, conhecimento de produtos e preços e lidando com situações difíceis (troca, reclamação, stress do funcionário).
– Web: resposta do Fale Conosco (rapidez e conteúdo) e clareza do site (informações, preços, condições e navegabilidade) .

2. Criar um script de atendimento (uma pesquisa prévia de satisfação de clientes pode ajudar nesta etapa) => Pode ser feito de duas formas: um script básico, como o da Tok Stok (veja case abaixo) ou um script com algumas situações específicas, como reclamações, problemas de atendimento, etc. A seleção do grupo de dublês deverá ser realizada de acordo com o tipo de problema que precisa ser mapeado.

3. Definir as equipes de trabalho e seus “personagens” => Para analisar alguns processos da empresa, como o atendimento na reclamação, vai ser necessário orientar o dublê a simular uma situação de reclamação.

4. Criar os relatórios => Os dublês recebem relatórios para serem preenchidos. O ideal é que haja uma parte quantitativa (pontuação), com um espaço para os comentários. Peça para que qualquer nota menor que ótima seja comentada. Não basta que o atendimento seja “ruim”. É necessário entender em detalhes o porquê da avaliação.

5. Os dublês fazem o seu trabalho

6. Entrega dos relatórios

7. Análise dos pontos fortes e fracos detectados => A parte de pontuação dos formulários precisa ser tabulada e os comentários analisados, fazendo-se um comparativo entre os vários relatórios. Certamente alguns comentários negativos se repetirão em vários relatórios.

8. Planejamento das ações => Treinamento de funcionários, desenvolvimento ou ajustes do manual de normas e procedimentos, ações de endomarketing e incentivo. As conclusões só serão úteis se forem utilizadas como base para ações de melhoria dos processos de atendimento.

9. Repetição do trabalho para acompanhamento dos resultados das ações => As pesquisas devem ser realizadas no mínimo anualmente, para monitorar se os ajustes realizados surtiram efeito, e se surgiram novos problemas.

Alguns cuidados

– Algumas empresas preferem avisar aos seus funcionários que o trabalho será realizado, outras não. Em qualquer caso, informar sobre a data e horário do trabalho significa comprometer o resultado.

– Os dublês não podem, em hipótese nenhuma, se identificar para os funcionários. Nem mesmo para aqueles que não estão envolvidos diretamente no processo. Pessoas que prestam este serviço profissionalmente já conhecem o procedimento.

– Não julgue nenhum tópico que não tenha feito parte de treinamento. Nenhum funcionário pode ser cobrado por não conhecer um procedimento para o qual não foi treinado.

A Tok Stok, por exemplo, empresa de móveis e acessórios de decoração com 25 lojas em todo o Brasil, utiliza essa ferramenta há muito anos. “É uma importante ferramenta de trabalho. Com ela, monitoramos a qualidade do atendimento oferecido por todos os funcionários que têm contato direto com o cliente”, conta Nilo Signorini, Gerente Geral de Planejamento Comercial. “No script, estão previstos tópicos como qualidade de atendimento, se o vendedor atua como um consultor dando dicas, sugerindo outras possibilidades, fazendo o orçamento e o projeto de decoração se o cliente assim o desejar, etc. Na área de auto atendimento da loja, monitoramos a gentileza e disponibilidade dos atendentes e sua capacidade de auxiliar o cliente na escolha.

O formato do relatório é “bom, médio, ou ruim” com alguns comentários dos dublês. Este trabalho mostra, além de melhora nos tópicos medidos, um impacto emocional positivo no desempenho dos funcionários. Repetimos o trabalho semestralmente, e as conclusões são apresentadas aos funcionários em reuniões. Os problemas detectados são ajustados através de treinamento”.

A seguir, alguns casos. É importante verificar que além de alguns tópicos genéricos, cada empresa tem suas características próprias e seu nível de exigência.

Caso 1 => Restaurante
Perfil: Restaurante Classe A – Rio de Janeiro

Processos pesquisados:
– Informações (telefone e e¬mail)
– Atendimento para reserva (fax, telefone e e¬mail)
– Recepção (com e sem reserva)
– Atendimento por função: Recepção (entrada e salão), Brigada de salão (garçons, maître, host de salão, etc.) e Serviços terceirizados ¬de apoio (segurança, manobrista, etc.)
– Apresentação de ambiente (salão, bar e banheiros)
– Qualidade da comida
– Pagamento (conta e formas de pagamento)

Equipe utilizada:
– Casal (idade 22/24 anos) em jantar de casamento
– Casal (30/36 anos) com duas crianças (6/9 anos)
– Grupo de 6 senhoras (reserva para aniversário) entre 60 e 72 anos
– 2 rapazes (25/28 anos) aparentando menos, vestidos de bermuda, tênis sem meia e boné.
– Homem (33 anos) com bebê (14 meses)

Situações simuladas:
– Atendimento normal
– Reserva de aniversário (grupo)
– Reclamação da comida
– Reclamação de atendimento
– Cliente mal vestido
– Pedido para conhecer a cozinha entre outros

Alguns resultados:
– “Levei 15 minutos no telefone para fazer uma reserva”…
– “ Impossível reservar por e¬mail. Ninguém responde…”
– “Ambiente agradável, atendimento excelente na chegada (com reserva)”
– “Atendimento atencioso, rápida condução à mesa”
– “Garçons meio confusos com o grupo. A mesa reservada não comportava o número de pessoas, foi necessário conseguir outra. A explicação foi: “O problema é que se não vem todo mundo, fica sobrando lugar”. Mas ganhamos uma torta pequena, e uma rosa”
– “O restaurante não está preparado pra atender clientes com criança pequena. Por causa, disso, a experiência foi desconfortável”
– “O serviço de manobrista é atencioso, mas caro e demora muito para trazer o carro.”

Caso 2 => Academia de Ginástica
Perfil: Academia de ginástica com preço médio e com atividades de musculação, danças e lutas

Processos pesquisados:
– Informações (telefone e e¬mail)
– Atendimento na inscrição
– Atendimento na lanchonete
– Atendimento dos professores em 3 horários ¬de musculação
– Atendimento dos professores em aula – outras modalidades
– Ambiente (salão, lanchonete e banheiros)
– Observação de outros alunos

Equipe utilizada:
– Casal (idade 26/29 anos) – ¬¬musculação
– Senhora de 65 anos
– Homem de 30 anos – executivo
– 2 Adolescentes 17 e 19 anos (rapazes)
– Adolescente de 20 anos (moça)
– 2 Mulheres de 40 e 45 anos, uma obesa

Situações simuladas:
– Atendimento normal de inscrição
– Informações pelo site e por telefone
– Aulas de musculação
– Aulas de dança, lambaeróbica, street dance e outros.
– Dificuldades específicas
– Falta continuada logo após a inscrição
– Reclamações

Alguns resultados:
– “Tinha outras pessoas no balcão para serem atendidas e a recepcionista batia papo com umas meninas, aparentemente alunas”.
– “Ninguém responde o FALE CONOSCO do site. Boas informações por telefone.”
– “Na inscrição, a recepcionista não mostrou a academia.”
– “O professor XXX é impaciente e agitado. Faz cara feia quando você diz que não agüenta mais a carga”.
– “A professora YYY chegou 20 minutos atrasada para a aula de alongamento”.
– “O ambiente é agradável, banheiros limpos, mas a água quente não funciona”.

Caso 3 => Revenda de Material de Papelaria
– Perfil: Departamento de atendimento a cliente da empresa (foi monitorado apenas o serviço receptivo de telefonia e site).
– Monitoria: Equipe de vendas por telefone (venda receptiva).
– Site Web: Atendimento e funcionalidade do site (aspectos de e-¬commerce) e serviços terceirizados (entrega e atendimento).

Processos Pesquisados:

Telefone:
– Capacidade de tirar dúvidas.
– Dar informações.
– Grau de conhecimento do produto.
– Preços e formas de pagamento.

Site:
– Facilidade para achar produtos.
– Informações sobre produtos, preços e formas de pagamento.
– Pedidos pela internet (respostas).

Entrega:
– Pontualidade.
– Atendimento dos funcionários da entrega.

Equipe utilizada:
18 pedidos – 6 de manhã e 12 à tarde

Alguns resultados:
– Tempo de resposta de e-mail: 4 dias.
– Vendedora: Lucia – precisava perguntar várias coisas sobre a forma de pagamento ao supervisor, atendimento muito lento.
– Vários produtos que constam no site estavam em falta e algumas promoções desatualizadas.
– Falta do nome da vendedora no momento do atendimento.
– 5 toques para o atendimento telefônico.

Caso 4 => Moda Feminina – 2 Lojas
Perfil: marca com duas lojas em shopping. Faixa média de preço.

Processos Pesquisados (presencial):
– Atendimento na loja.
– Apresentação das vendedoras.
– Conhecimento de produtos / preços e formas de pagamento.
– Processo de Trocas
– Reclamação de produto

Equipe utilizada:
11 pessoas (2 com criança), com uma visita em cada loja.

Alguns resultados:
– “O processo de aprovação de cheque pré-datado é lento e complicado. A caixa disse três vezes em voz alta: A conta precisa ter mais de um ano!!!”.
– “A vendedora Ana Lúcia é extremamente simpática, merece destaque.”
– “A troca foi infernal, o atendimento péssimo. A vendedora se recusava a me dar atenção.”
– “Enquanto eu estava na loja, o marido de uma cliente foi rispidamente expulso dos provadores. A vendedora Suzane praticamente gritou com a cliente, dizendo: Tira seu marido daí, se não as outras clientes vão começar a encher o saco”.
– “Na loja 1 o clima é muito tenso e agitado. A loja estava bagunçada, com as roupas espalhadas. – Na loja 2 o ambiente é bem mais agradável e o atendimento mais simpático.”

Daniela Falcão
Consultora de Marketing de Relacionamento – DFALCÃO MKT.
Formação em Administração de Empresas (CEUB). Desde 1978 atua na área de Atendimento ao Cliente, e desde 1986 na área de eventos empresariais em geral. Coordenou eventos para lançamentos de produtos e ações promocionais para Cigarros Camel, Sony Music e Polygram. Gerenciou eventos de um Centro de Negócios do Grupo Marius. Professora de cursos de extensão em Marketing de Relacionamento da Universidade Estácio de Sá e do Projeto Academia Escola.
Site: www.dfalcao.com.br
email: daniela@dfalcao.com.br