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por Maria Inês Felippe

Minha vida está fascinante e cheia de experiências vividas na pele. Vou descrever um exemplo interessante de atendimento.

Estava voltando de Blumenau e, quando chegamos para fazer o check-in, fomos avisados que o avião estava com 30 minutos de atraso. Sendo assim, resolvemos tomar um lanche. O aeroporto de Navegantes é pequeno e há somente uma lanchonete, um restaurante fechado e uma casa de pão de queijo.

Comemos um sanduíche e resolvi descer para pegar um sorvete. Escolhi um sorvete que custava R$ 4,50 (quatro reais e cinqüenta centavos) e, na carteira, eu tinha apenas uma nota de cem reais. Pensei: “Poxa! Que chato, certamente a pessoa que estiver no caixa vai ficar irada, como de costume, porque terá de fazer o troco.”

Olhei dentro da minha bolsa e mais detalhadamente na carteira, procurando trocado e o atendente, na minha frente, observando a minha atitude e creio que percebendo minha preocupação também. Finalmente, consegui encontrar notas de menor valor e comentei isto, totalizando, portanto, o preço do sorvete.

Na hora, falei: “Encontrei trocados. O senhor ficará feliz, não vai precisar trocar a nota de cem reais.”

Ele respondeu: “Eu sou uma pessoa feliz por natureza, estou sempre contente.”

Meu querido leitor (a), tive a nítida impressão que deveria ter ficado com a boca fechada.

• Relação: Cliente- Fornecedor
Minha intenção era de facilitar para o fornecedor, não retirando do caixa todo o trocado que poderia ter.

• Relação: Fornecedor – Cliente 
Não reconheceu o esforço do cliente para com ele e nem valorizou a atitude de comprar dele ao invés de comprar no concorrente.

Se ele tivesse foco no atendimento, no encantamento do cliente, mesmo que de passagem, poderia ter dado outra resposta mais gentil e criativa. Deixando na memória do cliente uma lembrança agradável, favorecendo o relacionamento, valorizando ainda mais o seu negócio.

Maria Inês Felippe
Palestrante, Psicóloga, Especialista em Adm. de Recursos Humanos e Mestre em Desenvolvimento do Potencial Criativo pela Universidade de Educação de Santiago de Compostela – Espanha. Palestrante e consultora em Recursos Humanos, Desenvolvimento Gerencial e de equipes, Avaliação de Potencial e competências. Treinamentos de Criatividade e Inovação nos Negócios. Palestrante em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade e Inovação e Comportamento Humano nas empresas. Vice Presidente de Criatividade e Inovação da APARH.

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