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por Vladimir Valladares

Concorrentes mais preparados, novos produtos e serviços no mercado, clientes mais exigentes e colaboradores com necessidade permanente de capacitação, motivação e reconhecimento. Diante desses aspectos, qual será o diferencial competitivo para o sucesso das empresas prestadoras de serviços?

Até pouco tempo atrás, a Tecnologia despontava como a base que diferenciaria as empresas e as levaria para uma posição de destaque no mercado. Podemos dizer que isso, durante um período, foi verdade, visto que a capacidade financeira das empresas possibilitava contínuos upgrades tecnológicos e incrementos de produtividade.

Hoje, há uma relativa equiparação dos recursos tecnológicos aplicados nas empresas de serviços, o que faz com que tal fator não seja mais suficiente para garantir, sozinho, saltos de crescimento ou uma posição de destaque.

Outro fator que vem sendo destacado como o grande diferencial é o Humano, mas cabe uma reflexão interessante sobre essa questão.

É indiscutível que criatividade, pró-atividade, presteza e inovação são essenciais para as empresas de serviços e estão diretamente relacionadas à capacidade humana. Mas todo profissional tem o mesmo poder de contribuição em qualquer área? Certamente não, porque cada um de nós tem habilidades, competências e perfil próprios. Como, então, as empresas podem garantir que os profissionais, com suas particularidades, estejam alocados nos cargos e funções que possibilitam o uso pleno de seu potencial?

Será que isso explica a afirmação de que “uma grande empresa é formada por grandes profissionais, porém grandes profissionais não formam necessariamente uma grande empresa”?

A explicação pode estar nos mesmos motivos que fazem com que, ainda hoje, encontremos em diversas empresas, dos mais variados portes, uma grande incidência de problemas considerados simples, como por exemplo:
– Contratação de profissional com perfil inadequado para determinada função;
– Passagem de informação incorreta ou incompleta a um cliente;
– Demora na compra de equipamentos e materiais;
– Falha no cumprimento de prazo no reparo de equipamentos;
– Atraso no envio de relatórios;
– Problemas e falhas repetitivas, de qualquer origem.

Tais falhas podem estar relacionadas a um conjunto de variáveis, sejam de origem tecnológica, humana ou de ambas. Isso mostra que nem só a Tecnologia e nem só o Fator Humano, isoladamente, podem fazer a diferença em uma empresa.

Falhas só deixam de ocorrer e melhoria dos serviços só acontecem quando as empresas conseguem gerir todos os seus recursos com visão sistêmica, de maneira integrada e direcionada aos objetivos organizacionais, isto é, quando possuem total domínio operacional e gerencial dos seus processos.

Existe no mercado uma variedade de normas, metodologias e conceitos amplamente divulgados que tem como princípio ou aspecto-chave a “Gestão de Processos”. Dentre eles, podemos citar: os Critérios de Excelência da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade, as normas ISO, a filosofia Lean Manufacturing, o CRM – Customer Relationship Management, o BSC – Balanced Scorecard e o Six Sigma.

Vale ressaltar que não é a metodologia ou a norma adotada que fará a empresa se consolidar e obter a máxima eficiência na gestão dos seus processos. Existem alguns fatores determinantes para o sucesso da implantação e, principalmente, da manutenção do que podemos chamar de “cultura” da Gestão de Processos nas empresas, dos quais destacamos:
– O apoio e a participação efetiva da Alta Direção da empresa;
– A disciplina na execução dos processos, por todos os profissionais, de qualquer nível hierárquico;
– O monitoramento permanente dos processos por meio de indicadores, com metas alinhadas aos objetivos da empresa;
– A comunicação objetiva e clara sobre os processos e seus resultados para todas as pessoas envolvidas;
– A manutenção de canais e programas permanentes direcionados à análise de resultados e melhoria dos processos;
– O direcionamento dos recursos tecnológicos para maximizar os resultados dos processos (ao invés de adequar os processos às tecnologias);
– A priorização da visão “horizontal” (por processo) em relação à visão vertical (departamentalização);
– A definição de um “owner” para os processos da empresa, com foco exclusivo na condução das ações de análise e melhoria dos processos, garantindo a manutenção da “visão sistêmica” e direcionada aos objetivos da empresa.

Um aspecto muito importante é que o modelo de Gestão de Processos é extremamente vantajoso para as empresas de qualquer porte ou segmento por ter como características:
– Flexibilidade de implantação;
– Dispensa de investimento inicial em hardwares e softwares;
– Possibilidade de obtenção de resultados no curto prazo;
– Aderência plena a outras metodologias e normas de gestão.

Se todas as empresas perseguem resultados e se os resultados dependem da eficiência e eficácia dos processos, não é correto afirmar que está na Gestão de Processos o diferencial competitivo das empresas?

Se sua empresa já está nesse caminho, tenha a certeza de que ela está preparada para as dificuldades e desafios do mercado. Se ainda não está, esta é a hora!

Vladimir Valladares
Diretor Executivo da V2 Consulting
[email protected]

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