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O BÊABÁ DA COMUNICAÇÃO

por José Paulo Moreira de Oliveira

Para tudo na vida, é preciso educação. Afinal, ninguém nasce sabendo. Primeiro, você teve de aprender a falar para dar nome às coisas, fazer contato, interagir com os de sua espécie e compreender o mundo. No princípio, era o verbo.

Mais tarde, a família e a escola ensinaram uma infinidade de coisas: desde noções básicas sobre vestuário, conduta, alimentação, até conceitos mais profundos como os de pátria, família, civilização, religião, respeito ao próximo. A vida se encarregou de ensinar os noventa por cento restantes.

Estamos agora diante de novas e revolucionárias ferramentas digitais, com recursos capazes de permitir alçar vôos antes inimagináveis. Se Gutenberg fosse vivo, certamente diria: Por que é que eu não pensei nisso antes?

O problema é que compramos um produto que não veio acompanhado do manual do usuário, e, por isso, continuamos quebrando a cabeça e gastando preciosos neurônios para saber exatamente como os controles da máquina funcionam.

Já que não há manual de instruções, fomos criando nossas próprias regras de uso, que muitas das vezes privilegiam os opostos.

Para alguns, vale tudo: liberdade total, textos sem lenço e sem documento. Morte à crase e às vírgulas! Enterremos de vez a soberba dos acentos e as amarras impostas pela Gramática. Finalmente livres!

Para outros, a tradição não deve nem de longe ser maculada por essas libertinagens revolucionárias. E-mail não é texto. E-mail é apenas meio.

Graças à comunicação eletrônica, posso fazer chegar ao leitor as mesmas cartas de sempre, os ofícios e contratos da forma como eu sempre escrevi e as propostas comerciais do jeito como são redigidas desde 1567, quando Dom Pero Fernandes Sardinha foi devorado pelos índios caetés.

A verdade é que as empresas se ressentem da ausência de um padrão de comunicação eletrônica que funcione – e que seja realmente eficaz. A sensação incômoda é de que algo ficou pendente ou então não anda funcionando direito.

Se os equipamentos são de última geração, os recursos tecnológicos são de ponta e o produto possui todas as certificações ISO, por que então o Cliente parece continuar insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados?

O que se espera de um Profissional de atendimento

É preciso mudar o conceito de que a tarefa de responder e-mails dispensa qualquer tipo de especialização. Afinal, escrever todo mundo sabe (Será mesmo que todo mundo sabe?).

O profissional de atendimento deve ser capaz de:

• Decidir se o e-mail é ou não a ferramenta adequada para enfrentar determinado problema. A comunicação por e-mail é prática e muito rápida, mas nem sempre é a melhor solução. Antes de enviar um e-mail, deve-se pensar se não é o caso de agendar um contato pessoal (Se o assunto é longo e intrincado) ou então de se fazer um contato telefônico (se o assunto é delicado ou se a questão requer decisão imediata).

• Ser objetivo e preciso no trato das informações. A cultura do papel legou-nos a estrutura dos considerandos e dos tendo em vista, que, na prática significa fazer longos intróitos e incontáveis digressões, para só então se poder chegar à informação que verdadeiramente interessa. O Cliente certamente apreciará qualquer esforço corporativo no sentido de passar, de imediato, a informação que interessa. Por outro lado, se a informação não é precisa e se o e-mail termina invariavelmente com o fecho “Qualquer dúvida, volte a nos contatar novamente”, não é de se estranhar que haja retrabalho, pois o cliente vai continuar enviando e-mails até que a resposta satisfaça amplamente suas necessidades – e o processo enfim se complete.

• Saber interpretar um texto e dele extrair a verdadeira demanda do cliente.
Cliente não tem script. Ele ora elogia, ora critica, ora sugere, tudo ao mesmo tempo. O que o cliente quer mesmo saber pode estar escondido e camuflado no interior de um parágrafo do texto. Cabe ao profissional de atendimento saber extrair a demanda e responder assertivamente ao que foi perguntado.

• Adaptar scripts-padrão (templates). Templates só funcionam bem se adaptados ao contexto que gerou a mensagem. Caso contrário, o resultado é desastroso, o que só faz aumentar a irritação. Se o cliente informa que já foi ao site institucional, já colheu todas as informações necessárias e quer saber apenas como fazer para comprar o produto X, qual o procedimento correto? Informar como fazer para comprar o produto X. Simples, não? Nem tanto, se o Profissional não for treinado para saber extrair dos templates as informações capazes de atender plenamente à demanda do cliente.

• Dar completude à informação. Na medida do possível, não se devem deixar perguntas sem respostas. Imprecisão gera desconforto e resposta incompleta gera retrabalho, razão pela qual a informação deve ser passada na dose certa. Passar informações que o Cliente não pediu significa, na prática, criar problemas que o Cliente não tinha.

• Saber com quem está falando.
 O tom de linguagem deve ser formal ou informal?
– Qual o grau de intimidade que se deve ter com o leitor?
– O Cliente é leigo ou especialista no assunto?
– O tratamento deve ser simples e direto ou o assunto requer linguagem mais solene e cerimoniosa?
– O que o leitor já sabe sobre o assunto?

Esses e outros fatores irão determinar a extensão do e-mail e a necessidade de se criarem ou não arquivos anexados para complementar a informação.

Claro que o assunto não termina por aí. Mas espero ter deixado bem claro que a habilitação profissional deve ir muito além do simples conhecimento de regras gramaticais. Aliás, isso é o mínimo que se pode esperar de alguém disposto a trabalhar com texto.

Profissionais de atendimento são Profissionais de Comunicação. Partindo dessa premissa, a melhoria dos processos só será obtida a partir de severas mudanças no processo de recrutamento, seleção e treinamento desses Profissionais.

Na era da informação e do conhecimento, a comunicação clara, concisa, precisa, transparente e objetiva tornou-se o grande diferencial competitivo. Pense nisso!

José Paulo Moreira de Oliveira
Formou-se em Letras, na Universidade do Estado do Rio de Janeiro – UERJ. Em mais de 30 anos de magistério, lecionou em várias escolas e universidades de renome no Rio de Janeiro. Coordenou o curso de Comunicação Oral e Escrita para Executivos, do Instituto de Recursos Humanos da Fundação Getúlio Vargas. Lecionou na Escola Superior de Propaganda e Marketing – ESPM na Graduação, na Pós-Graduação e no MBA. Hoje atua – com destaque – como professor, palestrante e consultor em Comunicação no Negócio e Business Writing para várias empresas em todo o Brasil.
E-mail: ze@gipcultural.com.br
Site: www.gipcultural.com.br

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