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PEQUENA LOJA DE SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DE ELETRÔNICOS ENCANTA O CLIENTE

por Fernanda Nogueira Pena

Comecei a notar que umas coisas estranhas estavam acontecendo no meu aparelho de som, que às vezes funcionava, às vezes não. Levantei e olhei; os fios estavam ok, nada desconectado, estava tudo limpinho, mas umas coisinhas brancas como se fossem grãos de arroz apareciam penduradas nos orifícios de ventilação do som, lá por baixo. Você torceu o nariz? Imagina eu então, que vi isso ao vivo e a cores… Coloquei-o em lugar seguro, isto é, bem longe de mim, para abrir no dia seguinte e ver o que era aquilo. Nada que é semelhante a um arroz poderá ser catastrófico, pensei…

Bem, no dia seguinte um amigo abriu o som para ver o que era. Primeiro ato: chacoalhar – ele chacoalhava, dava para acompanhar um samba, na boa! Segundo ato: reparar que coisas eram aquelas que estavam caindo pelos respiradores – pedrinhas, sujeirinhas, os tais grãos de arroz e… Meu rei! Formigas! Grandes, brancas, céleres e tontas. Só não voavam. Começou a guerra!

Quando, enfim, o corre-corre acabou todas pareciam ter sido extintas. Limpamos, fechamos e testamos o som que, lógico, não funcionou. Olhei para ele pensando que geralmente o valor cobrado pelo conserto equivale a um terço do equipamento novo. Ele foi para o estaleiro novamente e no dia seguinte levei para consertar. Avisei o que tinha acontecido, recebi uma nota de entrega do equipamento e fui embora. Prometeram telefonar no dia seguinte para comunicar o resultado, dar o orçamento, dizer em quanto tempo eu teria o meu som de volta, e se o teria funcionando novamente. Incrível, telefonaram mesmo e, mais incrível ainda, foi a estratégia para fidelizar- me. Aconteceu assim:

– Senhora Fernanda?

– Sim, sou eu.

– É da loja XPTO para dar o resultado do exame do seu aparelho de som. Olhe, ele está sendo testado já faz uma hora e está funcionando perfeitamente, fizemos apenas uma limpeza e vamos cobrar um valor simbólico por isso. Entretanto, ele não terá muito tempo de vida útil e brevemente a senhora vai ter que trocar a peça que empurra o CD para fora do aparelho. (Achei essa explicação ótima, porque se ele desse o nome técnico da peça, eu certamente ia ficar sem entender…). Essa peça vai durar mais uns três meses e a senhora terá que trocá-la. O serviço com a troca da peça custaria, hoje, cem reais. Então, vamos cobrar vinte reais pela limpeza e, na época da troca, faça-o aqui conosco, pois manteremos esse preço cobrando apenas a diferença (ou seja: oitenta reais).

Momento de silêncio. Meu silêncio! Ele me pegou! Lógico que vou lá quando precisar trocar a peça, vou indicar para todo mundo que tiver um aparelho de som precisando de conserto em volta de mim. No dia seguinte, feliz da vida, peguei o aparelho, limpinho e funcionando! Um detalhe importantíssimo e que merece ser destacado: a forma como o funcionário se expressou, exatamente como descrevi acima.

Em uma época em que os valores estão ficando invertidos, saber que meu som não tinha absolutamente nada (a honestidade tem que ser reconhecida e valorizada), apenas uma sujeirinha besta, foi o primeiro susto. Segundo susto: em uma fração de segundos fui fidelizada e nem senti! Moral da história: não quero nem saber se outro faria esse serviço mais barato!

Fica aqui registrado o fato real ocorrido há três meses e quem quiser saber qual é a loja, eu conto também – é só escrever!

Fernanda Nogueira Pena
Consultora. Administradora com especialização em Marketing. Desenvolvedora de Conteúdo para web. Diretora-Executiva da empresa Nogueira Fernandes Consultores.
E-mail: fernanda.pena@terra.com.br
Site: www.nogueirafernandes.com.br

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