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  Reprodução da entrevista concedida por Mauro Braga ao site do Sebrae/RJ. Economista, publicitário e autor dos livros “340 dicas   de qualidade em vendas” e “O vendedor de qualidade”.

 

 Sebrae/RJ – Qual a importância da mudança num sistema de atendimento aos clientes?

Mauro Braga – Neste novo tempo onde cada vez mais o diferencial “mudança” ocupa o papel de vilão nos mercados globalizados, todos passam a centrar suas atenções para a satisfação dos clientes como fator primordial para a sua própria sobrevivência. Neste novo milênio todas as estratégias se voltam para a qualidade do atendimento aos clientes internos e externos.

 Sebrae/RJ – O que é atender?

Mauro Braga – Atender é basicamente satisfazer as necessidades imediatas (suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes opcionais). A expectativa pode também se caracterizar pelo atendimento de uma necessidade básica onde o cliente tem o desejo de compra mas não tem possibilidades para materializá-la seja por falta de oportunidade ou por indisponibilidade financeira. Os atendentes devem estar preparados para realizar vendas, seja com produtos pré-decididos, produtos ainda não definidos ou mesmo os definidos porém com poucas chances de serem comprados. Atender é saber dialogar. O verdadeiro vendedor é aquele que sabe perguntar e descobrir necessidades dos clientes e, conhecendo a finalidade de suas mercadorias (soluções), encoraja seus clientes a comprá-las. Um bom vendedor tem que ser um excelente perguntador para identificar oportunidades de vendas e deixar o cliente satisfeito.

Sebrae/RJ – Nas palestras você fala sobre um atendimento com duas vertentes. Como seria isso?

Mauro Braga – Você entra numa loja com a idéia de um produto pré-definido e pergunta ao vendedor: “você tem secador de teto? o vendedor se antecipa, sorri, oferece um café, pede para que se sente busca a melhor comodidade, mas desconhece totalmente o que venha a ser um secador de teto. Prefere dizer que não tem, se despede com toda cortesia. Daí a pergunta: o cliente foi bem atendido? Claro que não. Ele foi bem agradado. Seu problema básico não foi resolvido. Esta é a parte do atendimento do tipo comportamental, cujas atitudes atestam a cordialidade e apenas mostram a nossa educação, nossa postura, nosso comportamento. Esta é uma parte muito importante, mas não é tudo. A outra parte, que chamo de operacional, acontece quando o negociador sabe a linguagem do cliente e descobre o que ele quer. O vendedor deve decodificar a mensagem, saber onde está o produto, como funciona, suas características e benefícios bem estudados e incorporados ao seu diálogo.

Sebrae/RJ – Quem são os responsáveis por atender os clientes?

Mauro Braga – Numa empresa todos estão comprometidos com a satisfação total dos clientes. A empresa depende dos clientes para cumprir sua função social. É fácil atestar fazendo a pergunta: “O que estou fazendo agrega valor ao cliente?” Não? Então isto não é importante para a empresa. Se não interessa ao cliente, interessa a quem? O caminho é apontado pela especialização, auto-aperfeiçoamento e atualizações contínuas. Os empresários devem comungar em equipe e se afinar com as missões da empresa.

Sebrae/RJ – Como o atendimento operacional ajuda o comportamental?

Mauro Braga – Não podemos deixar de lembrar que a forma desqualificada do atendimento comportamental afeta profundamente toda uma estrutura operacional bem implantada. O comportamental e o operacional devem trabalhar os mesmos objetivos, a mesma satisfação total dos clientes internos e externos. Muitos empregados trabalham de costas para os clientes, de frente para as chefias e seus principais executivos. Recebem ordens fazendo com que seus subordinados as executem sem direito a quaisquer argumentos que possam melhorar as instruções.

Sebrae/RJ – Por onde começar um programa de atendimento?

Mauro Braga – Partimos da premissa de que a empresa e o lucro nascem no cliente. Os clientes avaliam as empresas através das pessoas do atendimento. Portanto este é o principal ponto de estudo para desenvolver soluções e vislumbrar o verdadeiro caminho do sucesso. Transformar o ambiente de atendimento num posto de observações das reações dos clientes, coletando dados e fazendo a devida digestão das informações, solidificando estratégias vencedoras, valorizando as sugestões dos atendentes envolvidos e sempre atuar em parceria com toda a empresa. Este pensamento deve ser uníssono, pulverizado, respeitado e aplicado por todos na organização. É o credo indispensável – tudo para sua excelência, o cliente.

Sebrae/RJ – O que falta numa empresa para melhorar o seu atendimento?

Mauro Braga – Maior sinergia entre o pessoal que atende e os responsáveis pelas normas e os que possuem o poder de mando. Líderes expressivos que busquem a globalização interna dos grupos. Muito treinamento e acesso as novas técnicas de administração total. Trabalhar a qualidade total da empresa, descobrir e valorizar seus talentos. Muita parceria e diálogo. Treinar seus funcionários, ouvi-los e delegar poderes para que tentem soluções, tenham autonomia e que sejam valorizados e recompensados.

Sebrae/RJ – Como é o novo perfil do atendente?

Mauro Braga – A figura do “balconista” desaparece para dar lugar a um novo profissional. Trata-se do vendedor de qualidade. Um paradígma deve ser mudado. Falo da diferença que muitos ainda fazem em treinamento de: atendimento ao público e curso de técnicas de vendas. Se vender é atender as necessidades dos clientes, atender é vender. É preciso criar um mesmo padrão de treinamento e valorização para atendente e vendedor. As técnicas pouco se diferenciam. No vendedor que atua em abordagem externa, as características diferem do ponto onde precisa identificar seus prospects, marcar entrevistas, conquistar os clientes, adquirir confiança, ser aceito, mudar a preferência e fazer o cliente acreditar no vendedor, na sua imagem, nas suas verdades.

Mauro Braga

Economista, publicitário e autor dos livros “340 dicas de qualidade em vendas” e “O vendedor de qualidade”. E-mail: mauro.braga@uol.com.br.


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