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por Marcelo de Almeida

Férias! Maravilha! Era dia 22 de dezembro, quinta feira. Minha viagem já estava programada para o final de semana com toda família no litoral, mas por volta das 20h15 eu decidi ir até a locadora pegar alguns filmes. Moro em São Paulo e bem perto de casa tem uma locadora famosa, não convém citar o nome, é uma dessas que arrasa quarteirões.

Entrei, tudo bem iluminado, lançamentos, ação, drama, comédia etc. Fui direto procurar um filme, a Menina de Ouro. Olhei, procurei e não encontrei, peguei dois outros filmes. Quando cheguei no caixa, pois lá tem que pagar antes, perguntei:
_ Por favor, tem o filme Menina de Ouro?

Um jovem rapaz bem aparentado, sem tirar o seu olhar do monitor e lançando seu indicador para os fundos da locadora respondeu:
_ Sr., olha lá atrás, se não tiver, está tudo alugado.

Caro leitor, ninguém merece! Olha lá atrás?!?! Cadê o espírito servidor? Onde está o desejo em atender bem o cliente?

Neste momento eu me lembrei da pequena locadora da Zilmar, a Honey Vídeo, lá no bairro onde eu cresci. Quando eu precisava de um filme ela fazia questão de me ajudar. Olhava pelo sistema de estoque de fitas locadas ou íamos juntos até as estantes. Ela sempre me falava dos lançamentos e dos filmes que havia gostado. A Zilmar conhecia meu gênero de filmes e constantemente facilitava minha vida.

A grande locadora me decepcionou, pois sistematizou, mas não humanizou. Modernizou a máquina e esfriou o coração. Esse erro é muito comum em empresas que perdem o foco no cliente.

Deste jeito o marketing de experiência fica aleijado, uma perna é boa e a outra foi amputada. Lá se foi a oportunidade de conquistar e encantar um cliente
Fiquei imaginando, instalações tão caras e atrativas e isso em marketing de serviço é conhecido como evidência física. É o sexto “P” do Marketing de Serviços “Physical Evidence (Evidência Física da Qualidade)”, mas com um atendimento tão arrogante e displicente.

Nos negócios o bom atendimento é muito importante, mas em serviços ele é uma coluna de sustentação e é essa a falha de maior representatividade na perda de clientes das empresas em geral.

Isso é coisa séria. Não é novidade. Todo mundo já ouviu falar, mas todos os dias o crime do mal atendimento é cometido por empresas pequenas, médias e grandes de Norte a Sul.

Das diversas maneiras e dicas existentes sobre o assunto, quero sugerir ao leitor que reflita sobre estas três visões do composto de Marketing de Serviços em Atendimento a Clientes. São elas:

1a – Gente que gosta de gente na frente de gente.
Não adianta treinar o prego para ser parafuso, ou seja, não adianta treinar uma pessoa que não tem espírito servidor para atender clientes. O dom deve ser levado em conta, portanto o recrutamento profissional é essencial neste caso. Treinar a pessoa para a posição errada é jogar dinheiro fora. Além disso, o cliente sente quem o atende com profissionalismo e calor humano. Para atender, em primeiro lugar, é necessário ter o perfil e só depois é que vem o treinamento, ou seja, a ferramenta que lapida o talento e potencializa as habilidades interpessoais.

2a – Dê poder para os seus atendentes.
Também conhecido com empowerment, ou seja, dar poder com responsabilidade, encorajar, motivar através da confiança. O Front Office (linha de frente) é sua força e precisa de poder. Ofereça treinamento, suporte e principalmente a liberdade para que possam resolver os problemas dos clientes. Você sabe que na maioria das vezes são eles que retêm o cliente na empresa. Incentive e remunere com metas de retenção e de satisfação do cliente. A PeopleSoft, segunda maior empresa de software do mundo, utiliza essa estratégia, os atendentes são remunerados não por novos clientes, mas pela retenção e satisfação dos mesmos. Lembre-se que a meta do marketing de relacionamento está composta por quatro etapas: Conquistar, Satisfazer, Reter e Ampliar o Relacionamento. E apesar da boa solução de sua empresa e da mais elevada tecnologia disponível, são as pessoas, o melhor caminho para essa meta.

3a – Monitore os Atendimentos
Eu sei que o seu tempo é precioso, mas a experiência com o cliente também é. Tire algumas horas por semana para avaliar como o seu atendente está cuidando do maior ativo de sua empresa. Saia da frente do computador dê uma voltinha e descubra onde estão as lacunas e oportunidades para ampliar o relacionamento com os seus clientes. É bom ouvir a voz do seu cliente. As palavras dizem pouco, mas a voz pode ser o melhor diagnóstico de satisfação. Observe a postura do seu cliente. Veja se ele está feliz, seguro, tranqüilo, quando está falando com sua empresa. O marketing de sensação será a próxima onda do mercado. Qual é a sensação de fazer negócios com a sua empresa?

Muito Sucesso,

Marcelo de Almeida
Diretor do Instituto Marcelo de Almeida Desenvolvimento Profissional e da MA3 Consulting Marketing & Vendas.
www.marcelodealmeida.com.br

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